Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 4)

Ein Customer-Touchpoint-Projekt beginnt zunächst mit einer chronologischen Listung aller Kontaktpunkte, die ein Kunden im Rahmen einer Geschäftsbeziehung hat oder haben könnte. Im nächsten Schritt identifiziert man potenzielle Schwachstellen sowie die maßgeblichen Treiber dauerhaft guter Kundenbeziehungen. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse betrachtet, die einem Kunden an jedem Touchpoint widerfahren – Weiterlesen »

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 3)

Wenn ich Customer-Touchpoint-Workshops moderiere, stelle ich den Teilnehmern gerne die folgende Frage: Welches ist der erste Kontaktpunkt, den ein potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen hat? Die Antworten fallen – über alle Branchen hinweg – sehr ähnlich aus: Der Interessent kommt vorbei, er ruft an, er mailt, er erhält Unterlagen, er geht auf unsere Webseite, er Weiterlesen »

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 2)

Im Rahmen des Customer Touchpoint Managements werden gemeinsam mit den Mitarbeitern alle Kontaktpunkte betrachtet, die ein Kunde im Rahmen des Kontakt- und Kaufprozesses bzw. im Zuge der Nutzungsbeziehung hat oder haben könnte – und zwar aus dem Blickwinkel des Kunden betrachtet.

Dabei stehen nicht nur der Erst- und Wiederkauf, sondern auch das Mundpropaganda-Verhalten und Weiterlesen »

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 1)

Die knappste Ressource im Unternehmen ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenverliebt denken und handeln. Die so vehement geforderte Kundenfokussierung kann allerdings nicht durch standardisierte Prozesse, dicke Handbücher und Betriebsanweisungen entstehen. Und auch nicht durch teure CRM-Software. Sie findet vielmehr freiwillig in den Köpfen und Herzen der Mitarbeiter statt. Deren Wollen Weiterlesen »