Liebe Unternehmen: Die wertvollsten Schätze müssen Sie garnicht mehr suchen. Sie sind schon da.

Der wertvollste Kunde? Das ist ein Kunde, der immer wiederkommt und auch andere dazu bringt, bei Ihnen zu kaufen. Wie das geht? Dazu habe ich für Sie eine kleine Serie zusammengestellt, die das Phänomen der Kundenloyalität erklärt – und Hinweise gibt, wie diese selbst heute noch zu erreichen ist. (Artikel einfach anklicken)

Loyale Kunden Weiterlesen »

Kundenfokussierung besser als Kundenorientierung

Glaubt man den schön gemachten Geschäftsberichten und Bilderbuchgeschichten, die an die Presse gehen und folgt man den Sonntagsreden der Führungselite, dann scheint Kundenorientierung schon längst überall eine Realität zu sein.

Doch drinnen im Unternehmen haben nach wie vor Controller und ihre Es-muss-sich-rechnen-Rotstifte die Macht. Prozessfanatiker, die bei jedem Außer-der-Reihe-Kundenbegehren mit ‚Das geht so nicht!‘ Weiterlesen »

Chefs sind Vorbilder – ob sie wollen oder nicht

Nur wenige Menschen sind Vormacher, die meisten sind Nachmacher. Wer selbst nicht sicher ist, folgt dem, der das Gefühl vermittelt, seiner Sache ganz sicher zu sein. Und das ist zum Beispiel der Chef. Wenn nun Führungskräfte in Hinterzimmern mauscheln, heißt das für die Mitarbeiter, sie können auch mal krumme Sachen machen. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers Weiterlesen »

Kommunikationsbengel der Woche: Meine Bäckerei um die Ecke

Meine Bäckerei um die Ecke hat so ein leckeres, gesundes, frisch abgepacktes – und teures – Vollkornbrot, das kaufe ich gern. Bloß: Statt so ein übliches Beutelverschluss-Dings zu verwenden, verschließen die die Packung mit mehreren Runden Tesafilm. Das hält zwar fest und bombensicher, nur, um das wieder aufzukriegen, muss man mit der Nagelschere ran. Oder Weiterlesen »

Was sind Frühwarnsignale für Kundenverluste?

Bei jeder Unzufriedenheit denken Kunden sofort über einen Wechsel nach. Dies passiert insbesondere in Zusammenhang mit einer Reklamation. Wer also Profi in Sachen Reklamationsbearbeitung ist, kann sich so manche unliebsame Kündigung ersparen.

Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch. Und das Frühwarnsignal eines absprungbereiten Kunden. Wer heutzutage versagt, bekommt Weiterlesen »

Für Sie gelesen: Der Halo-Effekt

Ständig schiebe ich einen Stapel noch zu lesender Bücher vor mir her. Jetzt habe ich mal wieder eins rausgefischt: Der Halo-Effekt – von Phil Rosenzweig. Das hätte ich mir auch sparen können.

Das Buch wurde ja in 2008 so richtig gehyped. Worum es darin geht: Steigen Umsatz und Gewinn eines Unternehmens, ist die Versuchung Weiterlesen »

Was verkauft besser: Rabatte oder gute Gefühle?

Banken mit einer besonders hohen Zahl zufriedener und damit loyaler Kunden wachsen um zehn Prozent schneller als der Wettbewerb. Eine weltweite Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company unter rund 90.000 Privatkunden zeigt, dass die Loyalität der Kunden in erster Linie vom Service abhängt. Andere Faktoren wie Preis oder Produktangebot spielen eine eher untergeordnete Rolle. Dabei Weiterlesen »