Kundenfokussierer sind Gewinner, Kostensparer sind Verlierer

Langfristiger Erfolg ist nur durch konsequente Markt- und Kundenorientierung und nicht durch Kostensenkung zu erreichen. Das belegt die Langzeitstudie „Top Performer 2010“, für die die Strategieberatung Keylens über zehn Jahre die Kommunikation von mehr als 200 Unternehmen aus 25 Branchen analysiert hat.

Ein guter Indikator für Erfolg und Misserfolg, so die Studie, sei die Kommunikation. Weiterlesen »

Das falsche wird belohnt

„Habe mich grad vorgestern wieder geärgert, dass Sunrise allen möglichen Leuten Geschenke nachschmeißt, nur mir nicht, obwohl ich seit fast zehn Jahren Kunde bin“, erzählt mir eine Schweizer Journalistin.

Das ist kein Einzelfall. Wer nämlich als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann – zum Beispiel bei Mobilfunk- Weiterlesen »

Kundennähe in der Chefetage

Heute im Flugzeug: In der Reihe hinter mir zwei Business-Männer. Der eine ist wohl neu im Unternehmen und wird für sein erstes Gespräch mit dem großen Boss gebrieft. „Das ist sein Lieblingsprojekt“, höre ich den anderen sagen, „die heilige Kuh im Unternehmen. Jede Kritik ist tabu. Wer Pluspunkte will, der lobt es fleißig in den Weiterlesen »

Die schlimmen Sünden am Bestandskunden

Die besten Kunden sollten auch am besten behandelt werden. Doch das Sündenregister schlechter Bestandskunden-Betreuung ist lang:

• Wie viele Unternehmen beschäftigen tatsächlich ihre bestbezahlten Mitarbeiter im Bestandskunden-Kontakt? Die Kundenjäger (= Hunter) sind die Helden vom Dienst und werden fürstlich entlohnt. Die Farmer (= Innendienstler) hingegen sind ‚zweite Klasse‘. Sie werden ins Back(!)office verfrachtet und stehen Weiterlesen »

Gallup-Studie: Loyalität zu Geldinstituten mangelhaft

Nichts gelernt? Bankkunden in Deutschland stellen ihren Kreditinstituten weiterhin schlechte Noten aus. Eine emotionale Bindung zur Bank des Vertrauens gibt es kaum. Das sind die zentralen Ergebnisse der kürzlichen Gallup Bankenstudie, bei der rund 3800 Kunden von Sparkassen, Genossenschaftsbanken und privaten Banken befragt wurden.

Die Gründe für das schlechte Urteil werden durch folgende Zahlen deutlich:

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UeSP statt USP: Eine zukunftsfähige Positionierung fängt bei den Mitarbeitern an

Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Sie kaufen keine ‚Hardfacts‘, sondern die Erfüllung von Hoffnungen, Wünschen und Träumen. Sozusagen: Ein kleines Stück vom großen Glück. Die Positionierung von Unternehmen und ihren Marken, Produkten und Services muss also – um für die Zukunft gewappnet zu sein – nicht nur eine faktische, sondern vor Weiterlesen »

Neues zum Thema Neuromarketing

Soviel ist inzwischen bekannt: Den ‚Homo oeconomicus‘ gibt es nicht. Jede Kaufentscheidung, selbst wenn sie unter scheinbar ausschließlich rationalen Gesichtspunkten getroffen sein mag, ist in Wirklichkeit eine emotionale Entscheidung. Ohne Gefühle sind wir nicht einmal in der Lage, eine Entscheidung zu treffen. Alle Entscheidungen durchlaufen, bevor sie ins Bewusstsein gelangen und endgültig gefällt werden, das Weiterlesen »

Jeder will den längsten Balken

Eigentlich müsste es das größte unternehmerische Bemühen sein, alles zu tun, um aus teuer gewonnenen Kunden treue Immer-wieder-Kunden zu machen und somit die angefallenen Akquise-Kosten auf eine möglichst lange Kundenbeziehungszeit zu verteilen. Der unrentierlichste Auftrag ist ja bekanntlich der erste. Denn auf ihm lasten all die Aufwendungen, die das mehr oder wenige lange Werben ausgelöst Weiterlesen »