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Auch im nächsten Jahr gibt es wieder eine kleine Anzahl an offenen Seminarterminen, bei denen ich mich auf jeden freue, der sich für diese hochaktuellen Themen interessiert. Hier eine erste Übersicht:
26.01.2011: Tagesseminar ‚Erfolgsturbo Empfehlungsmarketing‘ in München
27.01.2011: Tagesseminar ‚Erfolgsturbo Empfehlungsmarketing‘ in Stuttgart
05.04.2011: Tagesseminar ‚Erfolgsturbo Empfehlungsmarketing‘ in Köln
14.04.2011: Tagesseminar ‚Zukunftstrend Kundenloyalität‘ in Zürich
04.10.2011: Tagesseminar ‘Der beste Weg Weiterlesen »
Ein Customer-Touchpoint-Projekt beginnt zunächst mit einer chronologischen Listung aller Kontaktpunkte, die ein Kunden im Rahmen einer Geschäftsbeziehung hat oder haben könnte. Im nächsten Schritt identifiziert man potenzielle Schwachstellen sowie die maßgeblichen Treiber dauerhaft guter Kundenbeziehungen. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse betrachtet, die einem Kunden an jedem Touchpoint widerfahren – Weiterlesen »
Wenn ich Customer-Touchpoint-Workshops moderiere, stelle ich den Teilnehmern gerne die folgende Frage: Welches ist der erste Kontaktpunkt, den ein potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen hat? Die Antworten fallen – über alle Branchen hinweg – sehr ähnlich aus: Der Interessent kommt vorbei, er ruft an, er mailt, er erhält Unterlagen, er geht auf unsere Webseite, er Weiterlesen »
Im Rahmen des Customer Touchpoint Managements werden gemeinsam mit den Mitarbeitern alle Kontaktpunkte betrachtet, die ein Kunde im Rahmen des Kontakt- und Kaufprozesses bzw. im Zuge der Nutzungsbeziehung hat oder haben könnte – und zwar aus dem Blickwinkel des Kunden betrachtet.
Dabei stehen nicht nur der Erst- und Wiederkauf, sondern auch das Mundpropaganda-Verhalten und die Weiterlesen »
Die knappste Ressource im Unternehmen ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenverliebt denken und handeln. Die so vehement geforderte Kundenfokussierung kann allerdings nicht durch standardisierte Prozesse, dicke Handbücher und Betriebsanweisungen entstehen. Und auch nicht durch teure CRM-Software. Sie findet vielmehr freiwillig in den Köpfen und Herzen der Mitarbeiter statt. Deren Wollen Weiterlesen »
Der wertvollste Kunde? Das ist ein Kunde, der immer wiederkommt und auch andere dazu bringt, bei Ihnen zu kaufen. Wie das geht? Dazu habe ich für Sie eine kleine Serie zusammengestellt, die das Phänomen der Kundenloyalität erklärt – und Hinweise gibt, wie diese selbst heute noch zu erreichen ist. (Artikel einfach anklicken)
Loyale Kunden (Teil 1): Weiterlesen »
Glaubt man den schön gemachten Geschäftsberichten und Bilderbuchgeschichten, die an die Presse gehen und folgt man den Sonntagsreden der Führungselite, dann scheint Kundenorientierung schon längst überall eine Realität zu sein.
Doch drinnen im Unternehmen haben nach wie vor Controller und ihre Es-muss-sich-rechnen-Rotstifte die Macht. Prozessfanatiker, die bei jedem Außer-der-Reihe-Kundenbegehren mit ‚Das geht so nicht!‘ zur Weiterlesen »
Nur wenige Menschen sind Vormacher, die meisten sind Nachmacher. Wer selbst nicht sicher ist, folgt dem, der das Gefühl vermittelt, seiner Sache ganz sicher zu sein. Und das ist zum Beispiel der Chef. Wenn nun Führungskräfte in Hinterzimmern mauscheln, heißt das für die Mitarbeiter, sie können auch mal krumme Sachen machen. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers Weiterlesen »
Meine Bäckerei um die Ecke hat so ein leckeres, gesundes, frisch abgepacktes – und teures – Vollkornbrot, das kaufe ich gern. Bloß: Statt so ein übliches Beutelverschluss-Dings zu verwenden, verschließen die die Packung mit mehreren Runden Tesafilm. Das hält zwar fest und bombensicher, nur, um das wieder aufzukriegen, muss man mit der Nagelschere ran. Oder Weiterlesen »
Bei jeder Unzufriedenheit denken Kunden sofort über einen Wechsel nach. Dies passiert insbesondere in Zusammenhang mit einer Reklamation. Wer also Profi in Sachen Reklamationsbearbeitung ist, kann sich so manche unliebsame Kündigung ersparen.
Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch. Und das Frühwarnsignal eines absprungbereiten Kunden. Wer heutzutage versagt, bekommt von Weiterlesen »
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Anne M. Schüller
Marketing Consulting
Harthauser Straße 54
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