Der flüchtende Kunde. Die Gründe dafür – und die Folgen

Interessante Ergebnisse erbrachte die fünfte internationale Accenture-Studie zur Verbraucherzufriedenheit, bei der mehr als 5.000 Personen in zwölf Ländern befragt wurden. Weltweit gingen im Untersuchungszeitraum knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz – ein Sprung von 10 Prozentpunkten gegenüber 2007 und der höchste Wert seit fünf Jahren.

82 Prozent der Deutschen sprechen laut Studie mit anderen über negative Erfahrungen. 17 Prozent der Befragten warnen in Internetforen oder Online-Netzwerken vor schlechter Betreuung. Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen dabei lange Wartezeiten. 84 Prozent empfinden Warteschleifen am Telefon als “frustrierend” oder “sehr frustrierend”. Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt die Kunden ab (79 Prozent bzw. 82 Prozent).

“Die Studie zeigt, dass sich die Erwartungen der Kunden und die Realität des Serviceerlebnisses im vergangenen Jahr noch weiter voneinander entfernt haben”, sagt Klaus Malle, Country Managing Director von Accenture Österreich. “Diese Servicelücke müssen Unternehmen zügig schließen. Wer nur mit niedrigen Preisen wirbt, ist für den Verbraucher leicht austauschbar. Mangelnde Kundenloyalität ist auch eine Folge von einseitiger Preispolitik.”

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